Tipps & Tricks für den Umgang mit Bewertungen auf Google Maps

 Ein Gastartikel von Philipp Rodewald, Webbosaurus GmbH

Seit seinem Start 2005 hat sich Google Maps nicht nur zum führenden Navigationsdienst entwickelt, sondern bietet den Anwendern auch die Möglichkeit die verschiedenen Places zu bewerten. Waren es am Anfang vor allem Restaurants und Hotels die im Fokus der Nutzer standen, so priorisiert Google heute die Bewertungen immer mehr und schickt Nutzern bei einem Besuch direkt eine Push-Benachrichtigung. Somit werden alle Unternehmen mit einem lokalen Kundenerlebnis bewertet. Durch die Verknüpfung der Einträge mit den Suchanfragen auf Google, besitzen die Bewertungen dabei eine immer hohe Relevanz für die Kaufentscheidung.

Welche Probleme haben Unternehmen bei der Beobachtung von Google Maps?  

Zwar bietet Google mit seinem Dienst „My Business“ eine integrierte Möglichkeit, um bequem auf Bewertungen zu reagieren und über einen Alert zu neuen Bewertungen informiert zu werden. Problematisch wird es jedoch bei Unternehmen, die mehrere Einträge gleichzeitig beobachten möchten, da maximal 10 Einträge pro My Business Account beobachtet werden können. Zudem kann über My Business keine Konkurrenzbeobachtung durchgeführt werden und der Blick ist immer nur auf die eigenen Einträge gerichtet. Nicht zuletzt sind die Auswertungsmöglichkeiten bei Google stark limitiert. So sind nur kleinere quantitative Analysen möglich, jedoch können die Themen und Probleme der Kunden nicht ausgewertet werden.

Ein weiteres Problem liegt in der Auslieferung der Beiträge durch Google. So gibt es bei reinen Sternebewertungen keinen Direktlink, der geteilt werden kann. Bei den Bewertungen mit Inhalt kann ein dynamischer Link zudem nur über Umwege erstellt werden. Durch den dynamischen Link ist es schwierig, doppelte Beiträge zu vermeiden und auch wichtige Bewertungen an Kollegen weiterzuleiten.

Du solltest daher auf professionelle Review Tools wie z.B. Webbosaurus oder auf die API von Google Maps zurückgreifen. Die Google Maps API übermittelt indes nur 5 Bewertungen pro Eintrag. Zudem sind diese nicht nach Datum, sondern nach Relevanz sortiert. Entsprechend ist eine vollständige Abdeckung durch die offizielle Google Maps API bei größeren Places nicht möglich. Anders sieht es bei der Google My Business API aus, die jedoch nur speziellen Partner von Google zur Verfügung steht.

So baust du ein Google Maps Monitoring auf

Der Aufbau eines Google Review Monitoring ist schnell umgesetzt. Die für dich relevanten Einträge müssen erfasst und sortiert werden. Alle Einträge sollten dabei separat in einer Excel-Tabelle gespeichert sein, um eine einfache Übersicht zu erhalten und bei wechselnden Einträgen schnell reagieren zu können. Wichtig ist, dass die Einträge entsprechend geordnet sind. So sollten einzelne Einträge immer durch Gruppen geclustert werden, um eine bessere Auswertung zu erhalten. Zudem ist es sinnvoll dir passende Konkurrenten auszusuchen und diese ebenfalls durch ein Monitoring zu beobachten.

So gehst du mit Bewertungen um

Im Normalfall solltest du mindestens auf alle negativen Bewertungen reagieren. Dadurch wird dem Kunden und auch anderen Interessenten signalisiert, dass ihre Meinung wichtig ist. Achte auf eine authentische Reaktion und kommuniziere auf Augenhöhe. Negative Bewertungen sollten nicht gelöscht, sondern die Probleme der Nutzer gelöst werden. Die Praxis zeigt nicht nur, dass Unternehmen mit einer hohen Antwortrate bessere Suchergebnisse erreichen, sondern dass durch die Beantwortung die generelle Wahrnehmung steigt. Denn die Nutzer ändern teilweise ihre negativen Erfahrungen und andere Nutzer werden animiert positive Bewertungen zu verfassen.

Wie du Mehrwerte aus den Bewertungen generierst

Der operative Umgang mit den Beiträgen sowie die Reaktion auf die Kundenbewertungen spielt im Tagesgeschäft natürlich die größte Rolle. Trotzdem sollten die Bewertungen sowohl quantitativ als auch qualitativ ausgewertet werden. In einem monatlichen Reporting bietet es sich im ersten Schritt an, das aktuelle Rating sowie die Anzahl der Bewertungen zu beobachten. Somit erhältst du immer eine gute Übersicht, wie die Einträge derzeit bewertetet werden. Zudem sollten diese Werte im Zeitverlauf verglichen werden. Somit lässt sich gezielt prüfen, ob es einen Aufwärts- oder Abwärtstrend gibt. Neben der quantitativen Betrachtung der Kennzahlen ist es essentiell, die Inhalte der Nutzer auszuwerten. Wieso kam es zu einem positiven Kundenerlebnis? Welche Einflussfaktoren führten zu negativen Erfahrungen? Durch die Clusterung nach Themen wie z.B. Service, Preis, Sortiment, etc. in Kombination mit einer Auswertung der Inhalte durch eine Tagcloud, lassen sich gezielt Pain-Points identifizieren.

Fazit

Wie wichtig ein sachlicher Umgang mit Bewertungen ist, kann leicht im privaten Umfeld geprüft werden. Die vermeintlich coolen als auch die patzigen Antworten von Unternehmen finden sich schnell auf Google. Zudem gibt es immer noch viele Unternehmen, die gar nicht auf Bewertungen reagieren. Wenn du aktiv auf deine Kunden zugehst, schaffst du dir die Möglichkeit gezielt Mehrumsätze zu generieren und ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen. Wer sich zudem darum kümmert, mit welchen Wünschen und Bedürfnissen seine Kunden zum Unternehmen kommen, wird es auch schaffen sich nachhaltig zu verbessern.

Autorenhinweis

Philipp Rodewald ist Gründer und Geschäftsführer der Webbosaurus GmbH. Er beschäftigt sich mit der Macht der Nutzer im digitalen Raum, damit Marken nachhaltige Business-Erfolge auf der Grundlage von Meinungen und Bewertungen im Social Web erzielen können.