Bewertungen im Internet – Warum sind sie wichtig und für wen?

Ein Gastartikel von Trustami

Seit ein paar Jahren sind sie auf einmal überall: Bewertungen, Reviews, Empfehlungen. Nach dem Restaurantbesuch schnell eine kurze Kritik bei Yelp hinterlassen, bevor man sich für einen neuen Zahnarzt entscheidet, erstmal bei Jameda vergleichen und vor einem Kauf im Internet lieber zuerst Bewertungen lesen. Diese Routine ist für viele Verbraucher längst zur Normalität geworden. Niemand möchte das Risiko eingehen, eine schlechte Erfahrung zu machen.

Ohne Bewertungen geht im Onlinehandel nichts mehr

Gerade im Internet, wo der Kunde sich nicht vor Ort von der Qualität der angebotenen Leistung überzeugen kann, möchte er sich absichern und eine Enttäuschung vermeiden. Und genau deshalb sind Bewertungen mittlerweile unverzichtbar geworden. Es gibt inzwischen eine große Anzahl von Dienstleistern, die vor allem Betreibern von Onlineshops die Möglichkeit geben, Bewertungen zu erheben. Die Ergebnisse können dann, zum Beispiel in Form eines Siegels, auf der Shopseite angezeigt werden. Der Preis und der Umfang der angebotenen Leistungen schwanken hier teilweise erheblich, je nach Anbieter.

Wer sollte sich mit Bewertungen auseinandersetzen?

Im Grunde sind Bewertungen im Ecommerce nicht mehr wegzudenken. Aber auch andere Branchen sollten sich mit der fortschreitenden Digitalisierung zunehmend mit dem Thema befassen. Ob im Fahrzeughandel, der Gesundheitsbranche oder im Dienstleistungssektor. Studien zufolge informieren sich fast 70% der Konsumenten im Internet, bevor sie sich für einen Anbieter oder Artikel entscheiden. Für jeden dieser Zweige gibt es eigene Bewertungsplattformen, wo Kunden Ihre Erfahrungen austauschen. Sogar Arbeitnehmer können auf Seiten wie Kununu und Glassdoor Ihren Arbeitgeber bewerten. Da Unternehmen um qualifiziertes Fachpersonal regelrecht werben müssen, gewinnen diese Plattformen zunehmend an Relevanz auf dem Arbeitsmarkt. Aber sie bieten Unternehmen auch die Möglichkeit sich gegenüber dem Kunden positiv hervorzutun, indem sie Wert auf faire Arbeitsbedingungen legen.

Wie vertrauenswürdig sind Onlinebewertungen eigentlich?

Bisweilen verzichten Onlinehändler gänzlich auf externe Anbieter und erheben Kundenbewertungen und manchmal auch Produktbewertungen kurzerhand selbst. Die Probleme dabei liegen auf der Hand: Einerseits ist die Integration einer solchen Bewertungsfunktion teilweise recht aufwändig und teuer. Andererseits ist die Echtheit dieser Bewertungen aus der Sicht des Kunden zumindest fragwürdig – schließlich stammen sie vom Verkäufer selbst. Aber auch bei einer unabhängigen Erhebung durch einen Dienstleister gibt es einen nicht unerheblichen Anteil an Fakebewertungen. Gerade Bewertungen, die nicht mit einem Bewertungstext einhergehen, können leicht manipuliert werden. Um die Glaubwürdigkeit von Onlinebewertungen zu erhalten, gehen deshalb viele Erhebungsdienste aktiv gegen solche Fakebewertungen vor.

Warum Bewertungen aggregieren?

Mit der zunehmenden Fülle an Bewertungsmöglichkeiten entsteht das Problem, dass Unternehmen oft Bewertungen auf vielen unterschiedlichen Plattformen haben, was es schwierig macht diese sinnvoll zu nutzen. Um diese besser nutzbar zu machen, gibt es die Möglichkeit diese bündeln zu lassen und ebenfalls als Siegel auf der eigenen Seite anzuzeigen. So kann auf bereits existierende Bewertungen zurückgegriffen werden, was den Erhebungsprozess vereinfacht, wenn nicht gar überflüssig macht. Das ist besonders in dem Aspekt interessant, dass die Bewertungswilligkeit der Konsumenten immer weiter schrumpft, da sich durch die große Nachfrage eine Ermüdung eingestellt hat. Hinzu kommt, dass es mittlerweile rechtlich nicht mehr ganz unbedenklich ist, dem Kunden Mails in irgendeiner Form zukommen zu lassen, in denen dieser zur Bewertung aufgefordert wird. Dies wird seit einem Urteil des Bundesgesetzhofes in 2018 als Spam aufgefasst und ist damit gesetzlich verboten, sofern der Kunde kein ausdrückliches Einverständnis gegeben hat.

Der Einfluss von Social Media

Positive Bewertungen sind also zu einem kostbaren Gut geworden. Parallel sind allerdings auch die sozialen Medien zu einem wichtigen Qualitätsindikator aufgestiegen. Bewertungen belegen die Zuverlässigkeit eines Dienstleisters oder Händlers. Likes und Follower hingegen geben Zeugnis über seine Präsenz im öffentlichen Leben ab. Das zeigt Relevanz und ist damit für den Markenwert genau so entscheidend wie gute Bewertungen. Dabei ist es sinnvoll auf einer großen Bandbreite von Netzwerken vertreten zu sein. Facebook ist ein guter Anfang, aber auch Instagram, Twitter und Pinterest sind häufig genutzte Plattformen. Je breiter ein Unternehmen netzwerktechnisch aufgestellt ist, desto größer ist seine Reichweite und die wahrgenommene Relevanz. Auch vom SEO Standpunkt her ist es sinnvoll, viele verschiedene Profile zu pflegen. Je zahlreicher die eingehenden Links, desto besser auffindbar wird Ihre Shopseite.

Stärken Sie Ihren Ruf im Netz

Falls noch nicht geschehen, können Sie Ihre Präsenz im Internet mit nur wenig Aufwand verbessern. Erstellen Sie mindestens ein Social Media Profil für Ihr Unternehmen und pflegen Sie dieses. Das bedeutet: A) Mindestens alle zwei Wochen einen Post. Inhaltlich sollte er informieren oder unterhalten, reine Werbeposts möchte niemand in seinem Feed sehen. B) Passende Beschriftungen und Profilfotos: Ihre Bilder sollten die richtige Auflösung haben, passend zugeschnitten sein und professionell wirken. C) Achten Sie darauf, Anfragen von Kunden über dieses Netzwerk so schnell wie möglich zu beantworten. Grundsätzlich gilt: Lieber ein gut gepflegtes Netzwerk, als viele, aber dafür vernachlässigte Netzwerke. Eine verwahrloste Profilseite und tagelang unbeantwortete Nachrichten schaden Ihrem Ruf!

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre bereits gesammelten Bewertungen, Follower und Likes. Auf www.Trustami.com können Sie ihr eigenes Vertrauensprofil anlegen und Ihre verstreuten Bewertungen bündeln. Das Profil ist kostenlos und in wenigen Minuten erstellt.

Fazit

Bewertungsmanagement und gutes Onlinemarketing sind kaum voneinander zu trennen. Wer heutzutage im Internet seine Produkte oder Leistungen anbieten möchte, kommt nicht an dem Thema Bewertungen vorbei. Einerseits möchten sich die Kunden unabhängig über Ihren Ruf informieren können, andererseits ist es die Interaktion, die Erreichbarkeit, die der Kunde schätzt. Er möchte gehört werden und das Gefühl haben, dass seine Anliegen ernst genommen werden. Denn nur so kann die Brücke geschlagen werden, die verloren geht, wenn sich das Geschäft vom persönlichen Gegenüber in die digitale Welt überträgt: Vertrauen will verdient sein.

Diesen Gastbeitrag hat Michael Wick von Trustami für uns geschrieben. Trustami ist aus einer Initiative der Technischen Universität Berlin hervorgegangen und konzentriert sich auf die Aggregation von Händlerbewertungen von verschiedensten Plattformen. Mit den Trustami-Produktbewertungen ist es mittlerweile auch möglich Produktbewertungen nach dem gleichen Prinzip in Shopseiten zu integrieren. So müssen Händler nicht mehr selbst Produktbewertungen erheben, sondern können auf einen reichhaltigen Pool von verifizierten Bewertungen zurückgreifen.